«Ты плохо работаешь с возражениями» — это не обратная связь. Это оценочное суждение. Менеджер слышит «ты плохой», обижается и ничего не меняет. Эффективная обратная связь — это конкретная ситуация, конкретное поведение и конкретное влияние на результат.
В этой статье — модель SBI (Situation-Behavior-Impact), примеры для продаж и интерактивный конструктор: заполните три поля — получите готовую формулировку.
Почему обратная связь не работает
Большинство РОПов дают обратную связь одним из двух способов — и оба не работают:
Исследование Zenger Folkman показало: 92% сотрудников считают, что негативная обратная связь эффективна — если она дана правильно. Ключевое слово — «правильно». Модель SBI — это способ давать обратную связь правильно каждый раз.
Модель SBI: Situation — Behavior — Impact
SBI — это структура из трёх элементов. Каждый обязателен. Без любого из них обратная связь теряет силу.
Situation (Ситуация)
Когда и где это произошло. Максимально конкретно: дата, время, клиент, звонок.
Behavior (Поведение)
Что конкретно сделал (или не сделал) менеджер. Факты, не интерпретации.
Impact (Влияние)
К чему это привело. Результат для клиента, сделки, команды.
Обратная связь — целый модуль в Академии
6 уроков по обратной связи: после звонков, похвала, трудные разговоры, командные разборы.
Перейти в АкадемиюКонструктор SBI: соберите обратную связь
Заполните три поля — получите готовую формулировку, которую можно использовать на one-on-one или после прослушивания звонка.
Готовая формулировка:
Примеры SBI для продаж
Вот 4 готовых примера — по одному на каждую частую ситуацию:
S: На звонке с компанией «ТехноСервис» в среду
B: ты начал презентацию продукта после 30 секунд разговора, не задав ни одного вопроса о потребностях клиента
I: клиент слушал молча 5 минут и сказал «мне нужно подумать». Мы не знаем, что ему на самом деле нужно, и не можем сделать релевантное предложение
S: На звонке с Максимом из «АльфаЛогистики» в четверг
B: когда клиент сказал «дорого», ты не стал спорить, а спросил «с чем сравниваете?» и привёл кейс с похожей компанией
I: клиент сказал «хорошо, давайте попробуем» и согласился на пилот. Сделка 350К перешла на следующий этап
S: На звонке с «ДатаПро» во вторник, в конце разговора
B: ты сказал «хорошо, я отправлю предложение, созвонимся» — без конкретной даты и времени
I: прошла неделя, клиент не отвечает на письма. Сделка «зависла» без ясного следующего шага
S: На этой неделе, когда у нас был провал по лидам
B: ты сам нашёл 15 контактов из старой базы, прозвонил и реактивировал 4 лида
I: 2 из них перешли в сделку. Ты закрыл 80% недельного плана несмотря на проблемы с лидами. Это отличный пример проактивности для всей команды
5 правил эффективной обратной связи
- Своевременность — в тот же день, максимум на следующий. Через неделю менеджер не помнит деталей
- Приватность — негативная обратная связь только один-на-один. Никогда при коллегах
- Баланс — на каждую корректирующую обратную связь давайте 3-5 позитивных. Иначе менеджер начнёт бояться ваших разборов
- Действие — завершайте вопросом «Как ты поступишь в следующий раз?» Менеджер сам формулирует решение
- Факты — только наблюдаемое поведение. Не «ты ленивый» (оценка), а «ты сделал 12 звонков из 30 запланированных» (факт)
Ошибки при обратной связи
Конкретные данные для обратной связи
Zvonalitik анализирует каждый звонок и показывает конкретные моменты для разбора: пропущенные потребности, слабые возражения, сильные закрытия.
Попробовать бесплатно
