«Ты плохо работаешь с возражениями» — оценочное суждение, а не факт. Менеджер слышит «ты плохой», обижается и ничего не меняет. Обратная связь менеджеру по продажам работает только тогда, когда описывает конкретную ситуацию, конкретное поведение и конкретное влияние на результат.
В этой статье разбираем модель SBI (Situation-Behavior-Impact), приводим примеры для продаж и даём интерактивный конструктор. Заполните три поля, чтобы получить готовую формулировку.
Почему обратная связь не работает
Большинство РОПов дают обратную связь одним из двух способов. Оба не работают.
Исследование Zenger Folkman показало: 92% сотрудников считают негативную обратную связь эффективной, если она дана правильно. Правильно здесь ключевое слово. Модель SBI даёт структуру, которая помогает добиваться этого каждый раз.
Похожие правила действуют и в более серьёзных случаях, например при разговоре о систематическом невыполнении плана. Нюансы разобраны в уроке о сложных разговорах с менеджерами.
Модель SBI: Situation, Behavior, Impact
SBI задаёт структуру из трёх элементов. Каждый обязателен. Без любого из них обратная связь теряет силу.
Situation (Ситуация)
Когда и где это произошло. Максимально конкретно: дата, время, клиент, звонок.
Behavior (Поведение)
Что конкретно сделал (или не сделал) менеджер. Факты, не интерпретации.
Impact (Влияние)
К чему это привело. Результат для клиента, сделки, команды.
Целый модуль Академии посвящён обратной связи
6 уроков по обратной связи: после звонков, похвала, трудные разговоры, командные разборы.
Перейти в АкадемиюКонструктор SBI: соберите обратную связь
Заполните три поля, чтобы получить готовую формулировку. Используйте её на one-on-one (шаблон: чек-лист one-on-one) или сразу после прослушивания звонка (шаблон: чек-лист оценки звонка).
Готовая формулировка:
Примеры SBI для продаж
Вот 4 готовых примера: по одному на каждую частую ситуацию.
S: На звонке с компанией «ТехноСервис» в среду
B: ты начал презентацию продукта после 30 секунд разговора, не задав ни одного вопроса о потребностях клиента
I: клиент слушал молча 5 минут и сказал «мне нужно подумать». Реальную потребность клиента менеджер не выяснил, поэтому предложение получилось нерелевантным
S: На звонке с Максимом из «АльфаЛогистики» в четверг
B: когда клиент сказал «дорого», ты не стал спорить, а спросил «с чем сравниваете?» и привёл кейс с похожей компанией
I: клиент сказал «хорошо, давайте попробуем» и согласился на пилот. Сделка 350К перешла на следующий этап
S: На звонке с «ДатаПро» во вторник, в конце разговора
B: ты сказал «хорошо, я отправлю предложение, созвонимся», не назвав конкретную дату и время
I: прошла неделя, клиент не отвечает на письма. Сделка «зависла» без ясного следующего шага
S: На этой неделе, когда у нас был провал по лидам
B: ты сам нашёл 15 контактов из старой базы, прозвонил и реактивировал 4 лида
I: 2 из них перешли в сделку. Ты закрыл 80% недельного плана несмотря на проблемы с лидами. Это отличный пример проактивности для всей команды
Тест: отличите Situation, Behavior и Impact
Одна из частых ошибок при разборе SBI: путать элементы местами. Проверьте, различаете ли вы их на слух.
Это какой элемент модели SBI?
Это какой элемент модели SBI?
Это какой элемент модели SBI?
5 правил эффективной обратной связи
- Своевременность: в тот же день, максимум на следующий. Через неделю менеджер не помнит деталей
- Приватность: негативная обратная связь только один-на-один. Никогда при коллегах
- Баланс: на каждую корректирующую обратную связь давайте 3-5 позитивных, иначе менеджер начнёт бояться ваших разборов. Про это соотношение подробнее в статье мотивация менеджеров по продажам
- Действие: завершайте вопросом «Как ты поступишь в следующий раз?» Менеджер сам формулирует решение
- Факты: только наблюдаемое поведение. Не «ты ленивый» (оценка), а «ты сделал 12 звонков из 30 запланированных» (факт)
Если РОПов несколько и подход у них разный, обратная связь получается непоследовательной. Разберите калибровку оценок в Академии, чтобы выровнять критерии между руководителями.
Ошибки при обратной связи
Отдельные разборы по SBI работают лучше, если они встроены в общий трек развития менеджера. Фиксируйте наблюдения в индивидуальном плане развития, чтобы они не терялись между one-on-one.
Конкретные данные для обратной связи
Zvonalitik анализирует каждый звонок и показывает конкретные моменты для разбора: пропущенные потребности, слабые возражения, сильные закрытия.
Попробовать бесплатно
