Лучший способ работать с возражениями — не допускать их. Звучит как утопия, но это работает: правильная подготовка, выявление потребностей и презентация снижают количество возражений на 40-60%.
В этой статье — 10 конкретных действий для профилактики возражений. С примерами, объяснениями и интерактивным чек-листом, который поможет внедрить всё в работу отдела.
Почему возникают возражения: 3 корневые причины
Возражение — это не случайность. Это результат ошибки на предыдущем этапе продажи. Если понять корневую причину — можно её устранить до того, как клиент скажет «дорого» или «подумаю». Подробнее — в уроке профилактика возражений.
Слабая подготовка
Менеджер не изучил клиента, не знает его задачи и отрасль. Звонит с шаблонным питчем и попадает мимо.
Возражения: «не интересно», «перезвоните»
Плохое выявление потребностей
Менеджер сразу перешёл к презентации, не задав вопросов. Презентует функции, а не решение проблемы клиента.
Возражения: «дорого», «не нужно», «подумаю»
Слабая презентация
Менеджер рассказывает о продукте вместо того, чтобы показывать ценность. Не связывает функции с болями клиента.
Возражения: «у конкурентов дешевле», «не вижу разницы»
Этап 1: Подготовка к звонку
80% возражений типа «не интересно» и «перезвоните» можно предотвратить подготовкой. 5 минут исследования перед звонком экономят 15 минут работы с возражениями. Используйте структурированный подход из модуля подготовка аргументов.
Что исследовать перед звонком:
- Компания: размер, отрасль, основной продукт, конкуренты
- Контактное лицо: должность, сфера ответственности, боли позиции
- Предыдущий контакт: что обсуждали, какие возражения были, что отправляли
- Потенциальные возражения: 2-3 самых вероятных + заготовленные ответы
Этап 2: Правильное выявление потребностей
Если менеджер задаёт правильные вопросы — клиент сам рассказывает о своих проблемах. Презентация после этого попадает точно в цель, и возражений почти не остаётся. Техника СПИН из модуля СПИН-вопросы в продажах.
Какие вопросы задавать:
Ситуационные
«Сколько менеджеров в отделе?», «Как сейчас контролируете качество?» — понимание текущей ситуации.
Проблемные
«Есть ли проблемы с конверсией?», «Сколько звонков можете прослушать?» — выявление боли.
Извлекающие
«Сколько это стоит в месяц?», «Как это влияет на выручку?» — усиление боли цифрами.
Направляющие
«Если бы это решилось — на сколько выросла бы конверсия?» — клиент сам описывает ценность.
Этап 3: Презентация, которая не вызывает возражений
Презентация без возражений — это презентация, построенная на болях клиента. Каждый аргумент привязан к конкретной проблеме, которую клиент озвучил.
Формула: Боль → Решение → Результат
3 правила «безвозражательной» презентации:
- Связывайте каждую функцию с болью: «Вы говорили, что... — именно для этого у нас есть...»
- Называйте цифры: «Рост конверсии на 15%», а не «улучшает показатели»
- Упреждайте возражения: «Многие спрашивают о цене — давайте сразу посчитаю окупаемость»
Хотите освоить СПИН-продажи и профилактику возражений?
В Академии Zvonalitik — бесплатные уроки по подготовке, выявлению потребностей и работе с возражениями.
Перейти в АкадемиюЧек-лист: 10 действий для профилактики возражений
Отмечайте действия, которые уже внедрены в вашем отделе. Цель — 10 из 10.
Подготовка
Выявление потребностей
Презентация
Как измерить результат профилактики
Внедрили чек-лист — как понять, что работает? Отслеживайте 3 метрики:
- Доля звонков с возражениями — до внедрения и после. Цель: снижение на 20-40%
- Типы возражений — «дорого» должно снижаться (= лучше презентация), «не интересно» — снижаться быстрее всех (= лучше подготовка)
- Конверсия звонков в сделки — главный показатель. Если профилактика работает — конверсия растёт
Ручной подсчёт — нереален для 500+ звонков в месяц. Zvonalitik автоматически считает все три метрики по каждому менеджеру и показывает динамику.
Измерьте, сколько возражений можно было предотвратить
Загрузите звонки — Zvonalitik покажет, какие возражения вызваны слабой подготовкой, а какие — объективные. Бесплатно.
Попробовать бесплатно
