Лучший способ работать с возражением — сделать так, чтобы оно вообще не прозвучало. Точная подготовка, внимательное выявление потребностей и презентация без лишних обещаний снимают большинство типичных возражений ещё до того, как клиент успевает их произнести. По нашим наблюдениям, отделы, которые системно внедряют такую профилактику, слышат заметно меньше возражений в звонках.
В этой статье собраны 10 конкретных действий для профилактики возражений: с примерами, разбором и интерактивным чек-листом, который поможет внедрить их в работу отдела.
Почему возникают возражения: 3 корневые причины
Возражение не появляется случайно: это результат ошибки, допущенной на предыдущем этапе продажи. Если разобраться в корневой причине, её можно устранить до того, как клиент скажет «дорого» или «подумаю». Тема разобрана подробнее в уроке профилактика возражений.
Слабая подготовка
Менеджер не изучил клиента, не знает его задачи и отрасль. Звонит с шаблонным питчем и попадает мимо.
Возражения: «не интересно», «перезвоните»
Плохое выявление потребностей
Менеджер сразу перешёл к презентации, не задав вопросов. Презентует функции, а не решение проблемы клиента.
Возражения: «дорого», «не нужно», «подумаю»
Слабая презентация
Менеджер рассказывает о продукте вместо того, чтобы показывать ценность. Не связывает функции с болями клиента.
Возражения: «у конкурентов дешевле», «не вижу разницы»
Этап 1: Подготовка к звонку
Возражения типа «не интересно» и «перезвоните» чаще всего появляются там, где менеджер не потратил пару минут на подготовку. Короткое исследование перед звонком обычно экономит куда больше времени, чем потом уходит на отработку возражений. Используйте структурированный подход из модуля подготовка аргументов.
Что исследовать перед звонком:
- Компания: размер, отрасль, основной продукт, конкуренты
- Контактное лицо: должность, сфера ответственности, боли позиции
- Предыдущий контакт: что обсуждали, какие возражения были, что отправляли
- Потенциальные возражения: 2-3 самых вероятных + заготовленные ответы
Если готовых формулировок под рукой нет, используйте базу возражений: там собраны частые возражения с вариантами ответов, которые можно адаптировать под своего клиента. Для персонализированного питча пригодится генератор скриптов продаж — он собирает черновик под параметры звонка, а адаптировать под клиента остаётся вручную.
Этап 2: Правильное выявление потребностей
Когда менеджер задаёт правильные вопросы, клиент сам рассказывает о своих проблемах. Презентация после этого попадает точно в цель, и возражений почти не остаётся. Технику разбирает урок СПИН-вопросы в продажах.
Какие вопросы задавать:
Ситуационные
Вопросы вроде «Сколько менеджеров в отделе?» или «Как сейчас контролируете качество?» помогают понять текущую ситуацию клиента.
Проблемные
Вопросы вроде «Есть ли проблемы с конверсией?» или «Сколько звонков вы успеваете прослушать?» помогают выявить боль клиента.
Извлекающие
Вопросы «Сколько это стоит в месяц?» или «Как это влияет на выручку?» усиливают боль конкретными цифрами.
Направляющие
Вопрос «Если бы это решилось, насколько выросла бы конверсия?» подводит клиента к тому, чтобы он сам сформулировал ценность решения.
Этап 3: Презентация, которая не вызывает возражений
Презентация, которая не вызывает возражений, строится на болях клиента, а не на перечислении характеристик. Каждый аргумент привязан к конкретной проблеме, которую клиент озвучил сам. Общий алгоритм отработки возражений, если они всё же возникнут, разобран в статье работа с возражениями.
Формула: Боль → Решение → Результат
3 правила «безвозражательной» презентации:
- Связывайте каждую функцию с болью: «Вы говорили, что... — именно для этого у нас есть...»
- Называйте цифры: «Рост конверсии на 15%», а не «улучшает показатели»
- Упреждайте возражения: «Многие спрашивают о цене — давайте сразу посчитаю окупаемость»
Хотите освоить СПИН-продажи и профилактику возражений?
В Академии Zvonalitik есть бесплатные уроки по подготовке, выявлению потребностей и работе с возражениями.
Перейти в АкадемиюЧек-лист: 10 действий для профилактики возражений
Отмечайте действия, которые уже внедрены в вашем отделе. Цель: 10 из 10.
Подготовка
Выявление потребностей
Презентация
Как измерить результат профилактики
Чек-лист внедрён. Как понять, что он действительно работает? Отслеживайте три метрики:
- Доля звонков с возражениями до внедрения чек-листа и после. Условный ориентир: снижение на 20-40%
- Типы возражений. Доля «дорого» снижается вместе с ростом качества презентации, а доля «не интересно» падает быстрее всех остальных вместе с ростом качества подготовки
- Конверсия звонков в сделки — главный показатель эффективности профилактики. Если она работает, конверсия растёт
Профилактика снижает количество возражений, но не убирает их полностью: какие-то всё равно останутся. Дальше важно быстро понять, с чем вы имеете дело — разбор в статье истинные и ложные возражения.
Посчитать эти метрики вручную сложно, если в отделе больше 500 звонков в месяц. Zvonalitik автоматически считает все три метрики по каждому менеджеру и показывает динамику.
Измерьте, сколько возражений можно было предотвратить
Загрузите звонки, и Zvonalitik покажет, какие возражения вызваны слабой подготовкой, а какие возражения объективны. Бесплатно.
Попробовать бесплатно
