Формула ЛЕАР
Используйте проверенную технику деэскалации в разговоре с недовольным VIP-клиентом.
- Лично представиться с должностью
- Емпатия — показать понимание ситуации
- Анализ — разобрать проблему вместе с клиентом
- Решение — предложить конкретные действия со сроками
Информация о клиенте
Заполните перед звонком
Низкая
Средняя
Высокая
Протокол эскалации VIP-клиентов в отделе продаж
Эскалация от VIP-клиента — критический момент, который может укрепить или разрушить отношения с ключевым заказчиком. Наш интерактивный протокол помогает руководителю отдела продаж системно подготовиться к разговору, провести деэскалацию по проверенной методике ЛЕАР и зафиксировать договорённости. Инструмент снижает риск потери важных клиентов из-за хаотичной реакции на жалобу.
Как это работает
Протокол разбит на четыре этапа: сбор информации о клиенте и ситуации, подготовка к разговору с чек-листом ключевых действий, проведение деэскалации с использованием техники ЛЕАР (Легитимизация, Эмпатия, Анализ, Решение) и фиксация результатов. На каждом этапе есть подсказки, шаблоны фраз и таймер, чтобы не затягивать реакцию на обращение.
Кому подойдёт
- Руководителям отделов продаж, работающим с VIP-клиентами и крупными контрактами
- Аккаунт-менеджерам, которым нужен чёткий алгоритм действий при жалобе ключевого клиента
- Коммерческим директорам, выстраивающим стандарты работы с эскалациями в компании
Частые вопросы
- Как правильно реагировать на эскалацию VIP-клиента?
- Главное правило — не оправдываться и не спорить. Сначала признайте важность проблемы, проявите эмпатию, разберитесь в ситуации и только потом предлагайте решение. Техника ЛЕАР позволяет перевести разговор из эмоционального в конструктивный за 5-10 минут.
- Сколько времени должно пройти до реакции на жалобу VIP-клиента?
- Оптимальное время реакции — не более 30 минут с момента обращения. За это время РОП должен собрать информацию, подготовиться к разговору и связаться с клиентом. Задержка более часа воспринимается как безразличие и усугубляет конфликт.