Вы прослушиваете звонки менеджеров, но каждый раз оцениваете «на глаз»? Без единого чек-листа один и тот же звонок два РОПа оценят по-разному. Результат — субъективность, обиды менеджеров и нулевой рост качества.
В этой статье — готовый чек-лист из 25 критериев, интерактивный инструмент для оценки прямо в браузере, и система баллов, которую вы сможете внедрить за один день.
Зачем нужен чек-лист оценки звонков
Чек-лист решает три проблемы, с которыми сталкивается каждый руководитель при прослушивании звонков:
- Субъективность — без критериев оценка зависит от настроения. Один день менеджер «молодец», другой — «всё плохо» за тот же звонок
- Непоследовательность — сегодня оцениваете приветствие, завтра — работу с возражениями. Менеджер не понимает, что от него хотят
- Отсутствие динамики — если нет системы баллов, невозможно измерить прогресс. «Стал лучше» — это сколько?
5 блоков оценки звонка
Хороший чек-лист покрывает весь звонок — от приветствия до завершения. Мы выделяем 5 блоков по 5 критериев в каждом. Каждый критерий оценивается в 0-2 балла:
Блок 1: Установление контакта
Первые 30 секунд определяют тон разговора. Имя, компания, повод, разрешение на разговор.
Блок 5: Завершение
Призыв к действию, фиксация следующего шага, позитивное завершение.
Интерактивный чек-лист оценки
Отмечайте критерии прямо здесь — внизу увидите итоговый балл и оценку качества звонка.
Блок 1: Установление контакта
Блок 2: Выявление потребностей
Блок 3: Презентация
Блок 4: Работа с возражениями
Блок 5: Завершение
Система баллов: как интерпретировать результат
| Баллы | Оценка | Что это значит | Действия РОПа |
|---|---|---|---|
| 40-50 | Отлично | Звонок по стандарту, менеджер владеет техникой | Похвалить, добавить в библиотеку лучших звонков |
| 30-39 | Хорошо | Есть зоны роста, но базу держит | Точечная обратная связь по слабым блокам |
| 20-29 | Средне | Заметные провалы в 1-2 блоках | Обучение + ролевые игры на слабые навыки |
| 0-19 | Слабо | Системные проблемы, звонок неэффективен | Срочное обучение, персональный план развития |
Хотите системно контролировать качество звонков?
В Академии Zvonalitik — 117 бесплатных уроков для РОПов и менеджеров. Контроль качества, работа с возражениями, метрики — с тестами и практикой.
Перейти в АкадемиюТест: оцените фрагмент звонка
Проверьте, насколько вы объективно оцениваете звонки. Прочитайте фрагмент — и решите, какой балл ставить.
Блок «Установление контакта» — какой балл?
Блок «Выявление потребностей» — какой балл?
Блок «Работа с возражениями» — какой балл?
Блок «Завершение» — какой балл?
5 ошибок при оценке звонков
Автоматизация оценки звонков
Ручная оценка — это 15-20 минут на один звонок. При 50 менеджерах и 5 звонках в день — это 400+ часов в месяц. Речевая аналитика сокращает это до нуля.
Zvonalitik автоматически:
- Транскрибирует каждый звонок в текст
- Оценивает по 15+ критериям (похожим на этот чек-лист)
- Выделяет проблемные зоны и лучшие практики
- Сравнивает менеджеров между собой
- Отслеживает динамику качества за период
Попробуйте автоматическую оценку
Загрузите один звонок — получите оценку по всем критериям за 2 минуты. Бесплатно.
Попробовать бесплатно
