Текучка в отделе продаж: как посчитать, найти причины и снизить

Как посчитать текучку в отделе продаж

Коэффициент текучести показывает, какая доля команды ушла за период:

Текучесть, % = ушедшие за период / средняя численность за период × 100

Средняя численность равна сумме численности на начало и на конец периода, делённой на два. Период берут год или квартал, а в расчёт включают всех ушедших менеджеров: и уволенных руководителем, и уволившихся по собственному желанию. Отдельно считают текучесть новичков, то есть тех, кто ушёл в первые три месяца. Она показывает проблемы найма и адаптации, а общая цифра смешивает их с другими причинами.

Единой нормы нет: она зависит от рынка, продукта и модели оплаты. Полезнее сравнивать собственную динамику по кварталам и смотреть на стоимость замены одного менеджера. Её можно оценить в калькуляторе стоимости найма: туда входят расходы на поиск, зарплата в период обучения и недополученная выручка до выхода на план.

Причины ухода менеджеров

Большинство причин повторяется от компании к компании. Каждая подтверждается своими признаками в данных.

Подробно о мотивации и системе оплаты написано в статье про мотивацию менеджеров по продажам, об адаптации — в материале про адаптацию нового менеджера, о признаках выгорания — в уроке Академии «Выгорание менеджеров».

Как найти свою причину

Угадывать причину по общим признакам рискованно. Надёжнее собрать три источника данных:

1. Таблица ушедших. По каждому: срок работы, группа и руководитель, последние три месяца выполнения плана, доход, причина по версии самого сотрудника. Закономерности видны, когда набирается десять-пятнадцать строк.
2. Выходное интервью. Разговор проводит не прямой руководитель, а HR или руководитель другой группы. Вопросы: что удерживало, что стало последней каплей, что бы вы изменили в процессе.
3. Динамика показателей перед уходом. Падение числа звонков, длительности разговоров и качества по чек-листу оценки звонка часто предшествует увольнению за несколько недель. Автоматический разбор записей, например в Zvonalitik, позволяет видеть просадку по каждому менеджеру и вовремя провести разговор. Общий подход к метрикам описан в статье про метрики отдела продаж.

План снижения текучки в 5 шагов

1. Зафиксировать базу. Посчитать общую текучесть и текучесть новичков за последние 12 месяцев. Эти цифры служат точкой сравнения.
2. Разобрать последние уходы. Заполнить таблицу ушедших и провести выходные интервью, затем выбрать одну-две причины, которые встречаются чаще остальных.
3. Исправить главную причину. Для системы оплаты это пересмотр плана и прозрачный расчёт бонуса, для адаптации — наставник и чек-лист первых недель (готовый шаблон), для обратной связи — регулярные встречи и разбор звонков с обратной связью.
4. Улучшить вход. Если уходят в испытательный срок, пересмотреть собеседование и добавить ролевой кейс и тестовый день.
5. Пересчитать через квартал. Сравнить текучесть с базой. Если показатель не изменился, причина определена неверно, и цикл повторяется со следующей гипотезой.

Не каждый уход нужно предотвращать. Ротация слабых менеджеров нормальна, если сильные остаются. Для этого смотрят на состав ушедших: кто чаще уходит, выполнявшие план или нет. Решения об увольнении проверяются по чек-листу увольнения, а общий порядок описан в уроке Академии «Когда и как увольнять».

Частые вопросы

Какая текучка в отделе продаж считается высокой?

Универсальной нормы нет. Ориентиром служит собственная динамика по кварталам и сравнение с соседними отделами компании. Тревожным признаком считается рост доли ушедших новичков и сильных менеджеров.

Как считать текучесть, если команда небольшая?

В отделе из пяти-восьми человек один уход заметно меняет процент. Поэтому считают за год или смотрят на абсолютные цифры и таблицу причин, а не только на коэффициент.

Что дороже: удержать менеджера или нанять нового?

Стоимость замены включает поиск, обучение, период до выхода на план и потерянные сделки, поэтому часто превышает затраты на удержание. Точную сумму даёт расчёт по вашим данным.

Как заметить, что менеджер собирается уйти?

Чаще всего снижаются активность и качество звонков, менеджер реже предлагает идеи и пропускает встречи команды. Эти признаки видны в показателях, если их регулярно собирать.