Большинство менеджеров по продажам совершают одни и те же ошибки в звонках. Они не замечают их сами, потому что никто не показал им запись со стороны. В итоге компания теряет сделки, конверсия проседает, а вопрос «почему не покупают» остаётся без ответа.
В этой статье — 10 самых частых ошибок менеджеров по продажам с примерами из типичных звонков и пошаговыми инструкциями по исправлению. Каждая ошибка показана в формате карточки «было и стало», а в конце статьи можно пройти самопроверку и оценить, сколько из них встречаются в вашей команде.
Автоматическое обнаружение ошибок
Zvonalitik находит типичные ошибки в каждом звонке и подсказывает, как исправить
Попробовать
Почему менеджеры совершают одни и те же ошибки
Причин обычно всего три, и они повторяются в отделах продаж любого размера.
- Нет обратной связи. Менеджер не слышит себя со стороны и уверен, что говорит убедительно, хотя клиент слышит монотонное бубнение.
- Копирование плохих образцов. Новичок учится у коллеги, который сам ошибается, и перенимает его привычки как готовый шаблон.
- Привычка. Менеджер продаёт так годами, и даже когда подход неэффективен, менять его страшно.
Факт: по разным оценкам, исправление даже одной системной ошибки заметно поднимает конверсию звонков. Если разобрать сразу несколько, эффект обычно виден уже в первый месяц.
ТОП-10 ошибок менеджеров по продажам
Каждая карточка ниже показывает ошибку, пример из типичного звонка и способ её исправления.
01
Монолог вместо диалога
Менеджер говорит почти весь звонок, а клиент едва вставляет пару слов. Презентация растягивается на 5 минут без единой паузы или вопроса.
Правило 40 на 60 значит, что менеджер говорит примерно 40% времени, а клиент говорит существенно больше. После каждого тезиса стоит задавать вопрос.
Пример: вместо «У нас 15 преимуществ: первое — ...» лучше спросить «Что для вас сейчас самое важное при выборе поставщика?» и подстроить презентацию под ответ.
02
Презентация без выявления потребностей
Сразу после приветствия менеджер переходит к фразе «У нас есть отличное решение» и не задаёт ни одного вопроса.
Перед презентацией стоит задать минимум 3-5 вопросов. Сначала понять ситуацию клиента, потом предлагать решение.
Пример: «Расскажите, как сейчас устроен процесс? Что хотелось бы улучшить? Какой бюджет рассматриваете?» — и только потом переход к презентации. Технику вопросов разбирает урок выявление потребностей по SPIN.
03
Спор с клиентом при возражении
Клиент говорит «Дорого», менеджер отвечает «Нет, это нормальная цена, у конкурентов ещё дороже» — и начинается спор вместо разговора.
Правильный порядок такой: принять возражение, уточнить его причину и аргументировать. Например: «Понимаю. С чем сравниваете? Давайте посчитаем стоимость за год».
Формула: присоединение, уточнение, аргумент, проверка. Подробнее — в уроке обратная связь по звонкам. Потренировать формулу на живых примерах можно в нашей базе возражений.
04
Нет конкретного следующего шага
Менеджер говорит «Подумайте и перезвоните, когда будете готовы». Клиент обычно не возвращается сам.
Конкретная договорённость работает лучше: «Я отправлю КП сегодня, а в четверг в 14:00 позвоню обсудить. Удобно?»
Правило: каждый звонок должен заканчиваться датой, временем и конкретным действием. Просьба «перезвоните» этому правилу не отвечает.
05
Скидка при первом возражении «дорого»
Клиент: «Дорого». Менеджер: «А если со скидкой 15%, рассмотрите?» Это обесценивает продукт ещё до того, как клиент понял его ценность.
Сначала стоит обосновать ценность. Скидка становится последним инструментом и обменивается на что-то: объём, срок, предоплату.
Пример: «Я понимаю вопрос про цену. Давайте посчитаем: сколько вы теряете из-за текущей проблемы в месяц? Наше решение окупится за пару месяцев».
06
Характеристики вместо выгод
«У нас облачная CRM с API, 256-битным шифрованием и высоким uptime» — клиент слышит термины, но не понимает свою выгоду.
«Вы сможете видеть все сделки с телефона, данные защищены, и система работает без сбоев» — та же информация на языке пользы.
Формула: характеристика плюс «это значит, что вы...» плюс конкретная выгода для клиента.
07
Страх закрытия сделки
Менеджер хорошо провёл презентацию, но так и не спросил о покупке: «Ну, если будет интересно — звоните».
Прямой вопрос о следующем шаге закрывает разговор увереннее: «Давайте оформим? Вам удобнее начать с базового тарифа или расширенного?»
Техника: альтернативное закрытие предлагает выбор между двумя вариантами «да» — например, между базовым и расширенным тарифом. Такой вопрос работает лучше прямого «да или нет».
08
Игнорирование CRM
Звонок прошёл, запись в CRM не сделана. Через неделю менеджер уже не помнит, о чём договаривался.
CRM заполняется в течение 5 минут после звонка: итог, следующий шаг и дата фиксируются обязательно.
Правило: если записи в CRM нет, для отдела продаж звонка как будто не было. РОП проверяет заполнение ежедневно.
09
Одинаковый подход ко всем клиентам
Один скрипт используется и для директора, и для менеджера по закупкам, и для стартапа.
Скрипт адаптируется под сегмент: у каждого своя боль, свои аргументы и свой уровень технических деталей.
Пример: директору важны ROI и экономия, техническому специалисту — интеграции и API, закупщику — условия и скидки за объём. Подробнее — паттерны работы с клиентами.
10
Нет работы с «потерянными» клиентами
Клиент не купил — и о нём забывают навсегда. Менеджер работает только с новыми лидами.
Система follow-up возвращает часть клиентов: контакт через 2 недели, через месяц, через квартал.
Правило: относитесь к отказу как к временной паузе в переговорах, а не как к финальному ответу. По разным оценкам, часть «потерянных» клиентов со временем возвращается — настройте автонапоминания в CRM, чтобы не забыть вернуться к ним.
Быстрая самопроверка: сколько из этих ошибок встречаются у вас
Отметьте, как часто каждая ошибка происходит в вашей команде. Внизу появится общий балл и краткий вывод.
0 — почти никогда
1 — иногда
2 — регулярно
10 типичных ошибок
01. Монолог вместо диалога
02. Презентация без выявления потребностей
03. Спор с клиентом при возражении
04. Нет конкретного следующего шага
05. Скидка при первом возражении «дорого»
06. Характеристики вместо выгод
07. Страх закрытия сделки
08. Игнорирование CRM
09. Одинаковый подход ко всем клиентам
10. Нет работы с «потерянными» клиентами
0
/ 20
Отметьте критерии выше
Бесплатный курс
Научитесь выявлять и исправлять ошибки системно
Бесплатные уроки по контролю качества звонков, обратной связи и развитию команды.
Урок: Типичные паттерны ошибок менеджеров
Урок: Обратная связь по звонкам
Урок: Тренинги для отработки навыков
Перейти в Академию
Как выявить ошибки: 3 способа
- Прослушивание звонков. Слушайте 5-10 случайных звонков каждого менеджера в неделю. Используйте чек-лист оценки звонка или наш онлайн чек-лист для объективности.
- Тайный покупатель. Позвоните в свой отдел как клиент — за один такой звонок обычно видно больше, чем за месяц наблюдения со стороны.
- AI-аналитика. Автоматический анализ 100% звонков по десяткам параметров показывает ошибки прямо в статистике, без выборочного прослушивания.
Система исправления ошибок
Обнаружить ошибку — заметная, но не самая сложная часть работы. Основные усилия уходят на то, чтобы её действительно исправить. Здесь помогает цикл из 4 шагов.
- Покажите. Дайте менеджеру самому послушать свой звонок вместо того, чтобы говорить «ты делаешь не так». Собственные уши убеждают лучше замечания руководителя.
- Объясните. Расскажите, почему это ошибка и к чему она приводит. Конкретное следствие вроде «из-за этого клиент уходит» убеждает сильнее абстрактного «так нельзя».
- Дайте альтернативу. Покажите, как правильно, в идеале — на примере из библиотеки лучших звонков. Про саму подачу обратной связи — в статье обратная связь менеджеру.
- Отработайте. Проведите ролевую игру на конкретную ошибку: 3-5 повторений, пока реакция не станет автоматической. Готовые сценарии — в уроке ролевые игры в продажах.
Автоматический контроль ошибок с AI
Вручную реально прослушать лишь небольшую часть звонков, обычно не больше нескольких процентов от общего объёма. Значит, подавляющее большинство ошибок остаётся незамеченным без дополнительного инструмента. Речевая аналитика находит типичные ошибки в каждом звонке автоматически.
- Монолог. AI считает долю речи менеджера в разговоре и предупреждает, если она становится слишком высокой.
- Нет вопросов. AI считает количество открытых вопросов в звонке.
- Пропущенные этапы. AI проверяет, пройдены ли все этапы звонка: приветствие, выявление потребностей, презентация, закрытие.
- Стоп-слова. AI отмечает слова-паразиты вроде «как бы» и «типа», а также негативные высказывания о конкурентах.
Найдите ошибки автоматически
Загрузите звонки команды — AI покажет ТОП ошибок каждого менеджера с примерами. Бесплатно.
Попробовать бесплатно
