Проблема: все звонки невозможно прослушать
У вас в отделе 5 менеджеров. Каждый делает по 30-50 звонков в день. Итого: 150-250 звонков ежедневно. Средняя длительность звонка — 5 минут. Чтобы прослушать все, нужно 12-20 часов в сутки. Это физически невозможно.
Что делают большинство РОПов? Слушают звонки «когда есть время» или «по настроению». В итоге — либо контроль отсутствует, либо выборка нерепрезентативна. Вы слушаете звонки тех, кто на слуху, пропуская реальные проблемы.
РОП слушает только звонки проблемных менеджеров или только жалобы. В результате не видит лучшие практики команды и не может их масштабировать. А иногда пропускает тихие провалы у «надёжных» сотрудников.
Решение: умная выборка вместо тотального контроля
Секрет эффективного контроля — не слушать больше, а слушать правильные звонки. 5-10 правильно выбранных звонков в день дают больше информации, чем 50 случайных.
Принцип простой: сначала слушаем то, что критично влияет на результат, потом — то, что помогает развивать команду, и только в конце — случайную выборку для общего контроля.
Алгоритм выбора звонков
Следуйте этому алгоритму каждый день. Начинайте с категории 1 и двигайтесь дальше, пока не наберёте 5-10 звонков.
Нажмите на любой шаг ниже, чтобы увидеть детали — какие звонки искать и сколько слушать.
4 категории звонков для прослушивания
Матрица приоритетов
Используйте матрицу для быстрого определения, какие звонки слушать в первую очередь. Ось X — срочность, ось Y — влияние на результат.
Конкретные критерии для каждой категории:
| Категория | Какие звонки | % прослушивания | Что искать |
|---|---|---|---|
| 1. Критичные | Жалобы, потерянные сделки >100К, эскалации | 100% | Причина проблемы, виновник |
| 2. Важные | Новички, менеджеры со спадом KPI | 50-70% | Пробелы в технике, точки роста |
| 3. Оперативные | Типовые обращения, рутина | 20-30% | Соблюдение скриптов, стандартов |
| 4. Выборочные | Звонки топ-перформеров | 10-20% | Лучшие практики для команды |
Совет: Не слушайте больше 10 звонков в день — это потолок для качественного анализа. После 10-го звонка внимание падает, и вы начинаете пропускать важное. Лучше 7 звонков с глубоким анализом, чем 15 на автопилоте.
Практика: реальные цифры
Рассмотрим типичный отдел продаж и посчитаем, сколько звонков нужно слушать.
Дано: 6 менеджеров, 1 новичок, 1 со спадом KPI, 200 звонков в день
Расчёт:
- Критичные: ~2 звонка (жалобы/потери за день)
- Новичок: 4 звонка (из его 30 за день)
- Спад KPI: 3 звонка (диагностика причины)
- Случайная выборка: 1 звонок (топ-менеджер)
Итого: 10 звонков = 50 минут в день
Менее часа в день — и вы контролируете качество всего отдела. При этом ваша выборка покрывает все критические точки.
Проверьте себя
Чек-лист выбора звонков
Используйте этот чек-лист каждое утро при планировании прослушивания. Отмечайте категории по мере отбора звонков.
Ежедневный чек-лист отбора звонков
🛠️ Интерактивный инструмент
Выбрали звонки? Теперь оцените их качество. Используйте наш Чек-лист оценки звонка с готовыми критериями (Приветствие, Выявление потребностей, Отработка возражений).
Открыть чек-лист оценкиКак Zvonalitik автоматизирует выбор
Ручной отбор звонков отнимает 15-20 минут в день: нужно открыть CRM, отфильтровать по статусам, найти жалобы, посмотреть KPI каждого менеджера... Zvonalitik делает это автоматически.
Как это работает:
- Автоматическая приоритизация — AI анализирует все звонки и выделяет критичные (негатив клиента, слитые возражения, нарушения скрипта)
- Умная выборка — система сама формирует список звонков для прослушивания по вашим критериям
- Мониторинг новичков — отдельный дашборд с трекингом прогресса каждого нового сотрудника
- Алерты в реальном времени — уведомление, если происходит критичный звонок (жалоба, крупная потеря)
Вместо 15 минут на отбор вы тратите 0 минут — Zvonalitik присылает готовый список в Telegram утром. Вы просто слушаете по порядку.
Прослушивание звонков — это не про количество, а про систему. 5-10 правильно выбранных звонков в день эффективнее 30 случайных. Следуйте алгоритму: критичные > новички > спад KPI > выборка. И автоматизируйте отбор, чтобы тратить время на анализ, а не на поиск.