Проблема: две крайности
Менеджер приходит с застрявшей сделкой. Клиент молчит уже неделю. У РОПа два типичных сценария поведения, и оба ведут в тупик.
Сценарий 1: Спасатель. РОП берёт трубку, звонит клиенту сам, договаривается о встрече, проводит переговоры. Сделка закрывается. Менеджер ничему не научился и в следующий раз снова придёт с застрявшей сделкой. А РОП превращается в суперпродавца, который делает работу за команду.
Сценарий 2: Формалист. РОП спрашивает: "Когда последний раз звонил? Звони ещё". Менеджер уходит без понимания, что делать иначе. Звонит "ещё раз" с тем же результатом. Сделка умирает.
Когда РОП делает работу за менеджера, команда деградирует. Менеджеры учатся передавать сложных клиентов наверх. Через полгода РОП тонет в операционке и выгорает.
Решение: коучинговый подход
Есть третий путь: помочь менеджеру найти решение самому. Это называется коучинговый подход к разбору сделок. Его суть в простом принципе: вопросы вместо советов.
Когда вы даёте совет, менеджер запоминает решение для одной конкретной ситуации. Когда вы задаёте правильные вопросы, менеджер учится думать и находить решения сам. Следующую похожую ситуацию он разберёт без вас.
Хороший разбор сделки занимает 10-15 минут. Это инвестиция, которая окупается многократно: менеджер растёт, вы освобождаете время от операционки.
Принцип: Не давайте ответ, пока менеджер не сформулировал минимум два варианта действий. Даже если у вас есть готовое решение, сдержитесь.
Структура разбора сделки
Разбор сделки состоит из четырёх последовательных этапов. Каждый этап завершается только тогда, когда менеджер сам сформулировал ответ.
4 этапа разбора сделки
Вопросы для диагностики сделки
Ниже — банк вопросов для каждого этапа разбора. Не нужно задавать все: выбирайте 2-3 наиболее подходящих для конкретной ситуации.
| Этап | Вопросы | Цель вопроса |
|---|---|---|
| Факты | Расскажи хронологию: что было на каждой встрече/звонке? | Восстановить полную картину |
| Факты | Что именно сказал клиент? Дословно, насколько помнишь. | Уйти от интерпретаций к фактам |
| Факты | О чём вы договорились в конце последнего разговора? | Проверить наличие договорённостей |
| Причины | Как думаешь, что могло измениться у клиента за это время? | Переключить фокус на клиента |
| Причины | Что, по-твоему, клиент думает сейчас о нашем предложении? | Развить эмпатию к клиенту |
| Причины | Если бы ты мог вернуться в прошлое, что бы сделал иначе? | Найти точки улучшения |
| Варианты | Какие варианты действий ты видишь? | Начать генерацию решений |
| Варианты | А что ещё можно попробовать? | Расширить пространство вариантов |
| Варианты | Что бы ты посоветовал коллеге в такой ситуации? | Снять блок «я не знаю» |
| План | Какой вариант выбираешь? Что конкретно скажешь клиенту? | Зафиксировать решение |
| План | Что будешь делать, если клиент скажет «нет»? | Подготовить к возражениям |
| План | Когда созвонишься/напишешь? Когда расскажешь мне результат? | Установить контрольную точку |
«А что ещё?» — самый мощный вопрос в арсенале РОПа. Первый ответ обычно очевидный. Второй заставляет думать. Третий часто содержит настоящее решение.
Пример: разбор застрявшей сделки
Посмотрим, как работает коучинговый подход на практике. Менеджер Алексей приходит с проблемой: клиент «ООО Техносервис» замолчал после отправки КП.
Обратите внимание: РОП не давал готовых ответов. Вопросами он помог Алексею самому найти причину (не было договорённости о следующем шаге) и решение (позвонить с конкретным предложением по срокам). В следующий раз Алексей уже сам заметит, что забыл договориться о дедлайне.
Важно: После разбора запишите в CRM краткую заметку: «Разбор сделки. Причина: нет дедлайна. План: звонок в 14:00, предложить внедрение в феврале». Это поможет отслеживать типичные ошибки команды.
🛠️ Инструмент диагностики
Если сделки застревают системно, возможно, проблема не в менеджере, а в процессах. Проведите Аудит отдела продаж, чтобы найти узкие места воронки.
Запустить аудитЧек-лист разбора сделки
Используйте этот чек-лист при разборе сделок. Он поможет не скатиться в «советы сверху» и провести разбор в коучинговом формате.
Чек-лист коучингового разбора
Практика: проверьте себя
Представьте ситуацию на разборе сделки. Как должен поступить РОП?
Проверьте себя
Как Zvonalitik помогает
Качественный разбор сделки требует фактов: что именно говорил клиент, какие были возражения, на каком этапе что-то пошло не так. Обычно эта информация живёт только в голове менеджера (и часто искажается).
Zvonalitik сохраняет и анализирует все коммуникации по сделке:
- Транскрипция звонков — точные цитаты клиента вместо пересказа менеджера
- Автоматический анализ — система подсвечивает: какие возражения звучали, были ли договорённости о следующем шаге
- История коммуникаций — хронология всех контактов по сделке в одном месте
- Паттерны застревания — отчёт показывает, на каком этапе и почему чаще всего застревают сделки
Вместо расспросов «а что он сказал?» вы открываете карточку сделки и видите полную картину. Разбор занимает в два раза меньше времени и опирается на факты, а не на субъективные воспоминания.
Разбор сделки — это не решение проблемы за менеджера, а обучение через вопросы. 10 минут правильного разбора сегодня экономят часы вашего времени завтра.