Проблема: звёзды уходят или портятся
Катя — лучший менеджер отдела уже два года подряд. Делает 140% плана. Клиенты её обожают. Новички равняются на неё. И вот понедельник:
HR: У нас проблема. Катя написала заявление на увольнение.
РОП: Что?! Почему? Она же звезда!
HR: Говорит, что 'нет развития', 'чувствует себя винтиком', 'хотела взять на себя проект — не дали'.
РОП: Но… но я же занимался низкоэффективными! Катя работала — я думал, всё хорошо…
— Типичная история. 'Работает — не трогай' привело к потере лучшего сотрудника.
Звёзды редко получают внимание РОПа. Логика понятна: 'зачем трогать то, что работает?' Время уходит на подтягивание отстающих, на разруливание проблем. А звезда тихо копит недовольство — и уходит к конкурентам.
Цена потери звезды: Замена топ-менеджера стоит 6-12 месячных окладов. Рекрутинг — 2 месяца. Адаптация — ещё 3 месяца. Потерянные сделки за это время. Клиенты, которые уйдут за ним. Удержание обходится в 5-10 раз дешевле. Но требует внимания.
Почему звёзды уходят или 'портятся':
- Скука — нет новых вызовов, всё слишком легко, рутина
- Потолок роста — некуда расти внутри компании, должность РОПа занята
- Недооценённость — 'я делаю больше всех, а отношение как ко всем'
- Звёздная болезнь — начинает нарушать правила, требовать особых условий
- Хантинг — конкуренты заметили результаты и предлагают больше
| Показатель | Звёзды (15% команды) | Вклад в результат |
|---|---|---|
| Доля в команде | 10-15% | — |
| Доля в выручке | — | 30-40% |
| Средний план | 120-150% | — |
| Влияние на команду | Наставники, эталон | Поднимают уровень всех |
Решение: особый подход к топам
Звёздам нужно не меньше внимания, чем новичкам — просто другого. Вместо контроля — автономия. Вместо обучения базовым навыкам — новые вызовы. Вместо давления — признание.
Не нужно менять методы работы звезды. Она сама знает, как продавать. Ваша задача — создавать условия: давать топливо (признание), снимать раздражители, открывать возможности (проекты, рост). Не ломайте то, что работает. Поддерживайте.
Потребности топ-перформеров
Что важно звёздам? Не то же самое, что середнячкам. У них другие приоритеты:
6 потребностей звёзд
Проверьте по каждойИнструменты удержания и развития
Чтобы "звезда" не заскучала, используйте соревновательные механики и новые задачи. Наш конструктор поможет быстро собрать регламент.
🛠️ Конструктор конкурсов
Выберите цель (выручка, активность) и механику (Гонка, Дуэль). Получите готовый регламент для чата, который подстегнет азарт ваших лучших бойцов.
Создать конкурсПомимо конкурсов, используйте системные инструменты развития:
5 инструментов
Нажмите для деталей| Инструмент | Какую потребность закрывает | Пример |
|---|---|---|
| Менторство | Признание, влияние | 'Катя, новичок Петя — твой. Покажи, как ты работаешь' |
| Сложные проекты | Вызов, рост | 'Запускаем пилот на банки. Хочу, чтобы ты вела' |
| Участие в решениях | Влияние, признание | 'Катя, мы меняем скрипт. Что думаешь?' |
| 1-on-1 | Внимание, рост | 'Что тебе нужно от меня? Что мешает?' |
Звёздная болезнь: как не допустить и как лечить
Обратная сторона звёздности — ощущение исключительности. 'Я делаю больше всех — мне можно больше, чем другим'. Если не контролировать, звезда начинает:
- Опаздывать на планёрки ('я и так перевыполняю')
- Игнорировать CRM ('у меня всё в голове')
- Нарушать скрипты ('я лучше знаю')
- Требовать особых условий ('мне положено')
- Подрывать авторитет РОПа ('не указывай мне')
РОП: Катя, заметил — последние две недели ты опаздываешь на планёрки и не заполняешь CRM. Что происходит?
Катя: Да мне неудобно рано. И CRM — потеря времени, у меня всё по плану.
РОП: Понимаю, что тебе кажется неважным. Но смотри: ты — пример для команды. Когда новички видят, что ты опаздываешь — они думают, что можно. Я ценю твои результаты — и именно поэтому от тебя жду примера, а не исключений. Давай договоримся?
Катя: Ладно, попробую.
— Ключ: признание ('ценю') + граница ('жду примера') + диалог ('договоримся'). Не ультиматум, но и не попустительство.
Принцип 'Привилегии за вклад, не за статус': Звезде можно дать больше свободы — но не в базовых правилах. Гибкий график — да. Игнорирование CRM — нет. Особые проекты — да. Хамство коллегам — нет. Границы должны быть ясны заранее.
🛠️ Тест на выгорание менеджера
Чувствуете, что ваш лучший боец начал "тухнуть"? Пройдите тест на риск выгорания. Оцените его поведение и получите рекомендации, как вернуть человека в ресурсное состояние до того, как он напишет заявление.
Проверить риск увольненияПрактика: ранние сигналы и реакция
Проверьте, умеете ли вы распознавать признаки проблем со звёздами.
Кейс Максима
Ещё один кейс — про звёздную болезнь:
Кейс Анны
Как Zvonalitik помогает
Работа со звёздами — это прежде всего раннее обнаружение сигналов и использование их знаний:
- Динамика результатов — видите спад раньше, чем он станет критичным. 'Катя: было 145%, стало 125%' — сигнал для разговора
- Библиотека эталонов — звонки звёзд автоматически попадают в коллекцию для обучения. Их мастерство масштабируется на команду
- Анализ техник — AI показывает, что именно делает звезду звездой. Какие фразы, какие вопросы, какой темп. Это можно передать другим
- Сравнение с собой — звезда видит свой прогресс/регресс, это мотивирует поддерживать уровень
- Автоматическое признание — еженедельный дайджест 'Лучший звонок недели', 'Топ по закрытию' — публичное признание без усилий
Пример: настраиваете алерт 'снижение показателей звёзд более чем на 15%' → Получаете уведомление о Максиме → Смотрите динамику → Видите спад → Назначаете 1-on-1 до того, как он напишет заявление.
Звёзды (15% команды) приносят 30-40% результата. Они требуют внимания не меньше, чем новички — но другого: признание, вызовы, автономия, рост. Инструменты: менторство, сложные проекты, участие в решениях, регулярные 1-on-1. Следите за ранними сигналами выгорания. Звёздная болезнь лечится балансом: признание + чёткие границы. Удержание в 5-10 раз дешевле замены.