Проблема: обратная связь, которая демотивирует
Менеджер Петров в третий раз за неделю забыл назначить следующий шаг в CRM. Вы вызываете его и говорите: «Петров, ты постоянно всё забываешь. Когда уже научишься работать нормально? Так дела не делаются».
Петров уходит подавленный. Он не понял, что именно сделал не так, когда это произошло и как исправить. Зато понял, что вы им недовольны. Результат: демотивация, обида, ничего не изменится.
Обратная связь в духе «ты всегда...» или «ты никогда...» переводит разговор с конкретного поведения на личность человека. Это вызывает защитную реакцию и закрывает возможность для изменений.
Решение: структурированная обратная связь
Эффективная обратная связь отвечает на три вопроса: что произошло, что именно человек сделал (или не сделал) и к чему это привело. Это не критика личности, а разбор конкретной ситуации.
Модель SBI (Situation-Behavior-Impact) разработана Center for Creative Leadership. Она используется в Fortune 500 компаниях для обучения руководителей. Суть проста: отделить факты от интерпретаций и эмоций.
Важно: SBI работает и для позитивной обратной связи. Когда хвалите, тоже используйте эту структуру: что случилось, что человек сделал и какой положительный эффект это дало.
Модель SBI: три компонента
SBI расшифровывается как Situation (ситуация), Behavior (поведение) и Impact (влияние). Каждый компонент отвечает на свой вопрос и делает обратную связь конкретной и понятной.
Нажмите на любой компонент ниже, чтобы увидеть подробности и примеры формулировок.
Три компонента SBI
Нажмите для деталейПримеры SBI для отдела продаж
Посмотрите, как трансформируется обычная критика в структурированную обратную связь по модели SBI.
| Ситуация | Обычная критика | Обратная связь по SBI |
|---|---|---|
| Не назначил follow-up | «Ты опять забыл перезвонить клиенту!» | «Вчера на звонке с Ивановым в 11:00 ты договорился перезвонить сегодня, но не сделал этого и не поставил задачу в CRM. Клиент позвонил сам и был недоволен, что про него забыли.» |
| Перебивает клиента | «Ты не даёшь клиентам говорить!» | «На звонке с ООО Бета сегодня в 15:20 ты трижды прервал клиента, когда он рассказывал о проблемах. Клиент замолчал и больше не делился деталями. Мы не узнали ключевую информацию для КП.» |
| Не работает с возражениями | «Ты сливаешь сделки при первом возражении» | «На звонке с Петровым в понедельник в 10:00 на возражение о цене ты сразу предложил скидку 20%, не задав ни одного вопроса о его бюджете. Мы потеряли 50 тысяч маржи.» |
| Хорошо закрыл сделку | «Молодец, хороший звонок!» | «На звонке с Сидоровым вчера в 16:00 ты задал 5 уточняющих вопросов про боли бизнеса и связал наше решение с каждой из них. Клиент сам попросил счёт и оплатил в тот же день.» |
Типичные ошибки при обратной связи
Даже зная модель SBI, легко скатиться в привычные паттерны. Вот пять частых ошибок и как их избежать.
- Обобщения — «ты всегда», «ты никогда», «постоянно». Замените на конкретную дату и время.
- Оценка личности — «ты невнимательный», «ты ленивый». Описывайте поведение, не человека.
- Отложенная обратная связь — разговор через неделю после события. Давайте фидбек в течение 24 часов.
- Публичная критика — разбор ошибок при команде. Критикуйте один на один, хвалите публично.
- Без Impact — объяснили, что не так, но не сказали, почему это важно. Всегда связывайте с последствиями.
Чек-лист подготовки обратной связи
Используйте этот чек-лист перед каждым сложным разговором. Подготовка занимает 2-3 минуты, но повышает эффективность в разы.
Чек-лист перед обратной связью
Нажмите для отметкиПрактика: проверьте себя
Представьте, что вам нужно дать обратную связь менеджеру. Какой вариант соответствует модели SBI?
Проверьте себя
Как Zvonalitik помогает
Главная проблема обратной связи — отсутствие фактов. РОП помнит, что «что-то было не так», но не может процитировать точную фразу менеджера. Zvonalitik решает эту проблему.
Что даёт Zvonalitik для модели SBI:
- Situation — точное время звонка, имя клиента, длительность. Не нужно вспоминать, когда это было.
- Behavior — расшифровка звонка с таймкодами. Можете процитировать дословно, что сказал менеджер.
- Impact — AI-оценка звонка показывает, какие этапы провалены и как это влияет на конверсию.
Вместо «ты не работаешь с возражениями» вы говорите: «На 3:42 клиент сказал, что дорого, а ты ответил — я понимаю, давайте подумаем. И положил трубку. Смотри сам». Это не спор — это факт с доказательством.
Модель SBI превращает критику в конструктивный разговор. Situation — когда и где, Behavior — что именно сделал, Impact — к чему это привело. С Zvonalitik у вас всегда есть факты: точное время, цитаты и доказательства для каждого пункта.