Проблема: разбор, который демотивирует
Менеджер заходит в кабинет РОПа. На экране открыта запись его звонка. Через 10 минут он выходит с опущенными плечами: «Опять всё плохо». Разбор превратился в разнос. Мотивация упала, желание звонить исчезло.
Знакомо? Большинство руководителей допускают одну и ту же ошибку: они разбирают звонок для себя, а не для менеджера. Указывают на ошибки, объясняют, как надо было. В итоге менеджер чувствует себя некомпетентным, а не получает инструменты для роста.
«Я бы на твоём месте сделал по-другому...» Эта фраза убивает разбор. Менеджер не вы. Он думает иначе, у него другой опыт. Ваша задача — помочь ему найти свой способ стать лучше.
Решение: разбор через вопросы
Эффективный разбор звонка — это совместное исследование, а не лекция. Вы не говорите менеджеру, что он сделал не так. Вы помогаете ему самому это увидеть через правильные вопросы.
Когда человек сам находит ошибку, он её запоминает. Когда ему указывают — защищается и оправдывается. Разница в результате колоссальная: в первом случае навык меняется, во втором — создаётся иллюзия обучения.
Принцип 80/20: На разборе звонка 80% времени говорит менеджер, 20% — РОП. Если пропорция обратная, вы проводите не разбор, а лекцию.
Подготовка к разбору
Разбор начинается до встречи с менеджером. Без подготовки вы будете импровизировать и скатитесь в привычный формат «укажи на ошибки». Потратьте 5-7 минут на подготовку — это окупится.
Что сделать перед разбором:
Чек-лист подготовки
🛠️ Инструмент для разбора
Чтобы разбор был объективным, используйте чек-лист с едиными критериями. Скачайте наш Чек-лист оценки качества звонка и заполняйте его вместе с менеджером.
Открыть чек-листСкрипт разбора звонка
Ниже — пошаговый скрипт разбора. Каждый шаг важен. Не пропускайте «Слушаем вместе» — именно совместное прослушивание создаёт общий контекст для разговора.
5 шагов разбора
Вопросы, которые работают
Правильные вопросы помогают менеджеру самому увидеть проблему. Неправильные — ставят в оборонительную позицию. Ниже — банк вопросов для разных ситуаций.
| Ситуация | Плохой вопрос | Хороший вопрос |
|---|---|---|
| Не выявил потребности | «Почему ты не спросил про бюджет?» | «Что ты знаешь о ситуации клиента после этого звонка?» |
| Не отработал возражение | «Ты должен был сказать X» | «Когда клиент сказал "дорого", что он имел в виду, как думаешь?» |
| Говорил больше клиента | «Ты слишком много говоришь» | «Сколько примерно процентов времени говорил ты, сколько клиент?» |
| Не закрыл на следующий шаг | «Надо было назначить встречу» | «Что клиент будет делать после этого звонка?» |
| Перебивал клиента | «Не перебивай клиента» | «Заметил момент на 2:15? Что там произошло?» |
| Не использовал скрипт | «Ты не следовал скрипту» | «Расскажи, как ты строил этот разговор?» |
Хороший вопрос направлен на понимание, плохой — на обвинение. «Почему ты не...» — обвинение. «Что произошло, когда...» — исследование. Разница в одном слове, результат — противоположный.
Чек-лист проведения разбора
Используйте этот чек-лист во время разбора. Он поможет не скатиться в привычный формат «я говорю — ты слушаешь».
Чек-лист разбора
Практика: проверьте себя
Представьте ситуацию. Вы РОП, разбираете звонок с менеджером Ивановым.
Проверьте себя
Как Zvonalitik помогает
Подготовка к разбору занимает время: найти звонок, прослушать, отметить моменты. Zvonalitik делает это автоматически и превращает 20-минутную подготовку в 2 минуты.
Что даёт Zvonalitik для разбора звонков:
- Автоматическая транскрипция — текст звонка перед глазами, можно быстро найти нужный момент
- AI-подсветка проблемных мест — система сама отмечает, где менеджер перебил клиента, пропустил возражение, не задал вопрос
- Таймкоды ключевых моментов — не нужно прослушивать весь звонок, переходите сразу к точкам для разбора
- Сравнение с лучшими практиками — видите, как эту ситуацию обрабатывают топ-менеджеры
- История разборов — видите прогресс менеджера от звонка к звонку
Вместо «давай послушаем звонок с начала» вы говорите: «Посмотри транскрипт, AI отметил момент на 3:42. Что там произошло?» Разбор становится предметным и занимает 10 минут вместо 30.
Разбор звонка — это совместное исследование, а не лекция. 80% времени говорит менеджер. Ваша задача — через вопросы помочь ему самому увидеть зону роста. Одна зона роста за разбор, один конкретный план действий. С Zvonalitik подготовка к разбору занимает 2 минуты вместо 20.