Проблема: субъективная оценка «на слух»
РОП слушает звонок менеджера и думает: «Нормальный звонок... или нет?» Без чёткой системы оценка превращается в субъективное ощущение. Сегодня звонок кажется хорошим, завтра — средним. Один руководитель хвалит, другой критикует. Менеджеры не понимают, чего от них ждут.
Знакомая ситуация: вы слушаете звонок и чувствуете, что «что-то не так». Но что именно? Менеджер говорил слишком быстро? Не выявил потребности? Не закрыл на следующий шаг? Без чек-листа вы опираетесь на интуицию, а не на факты.
«Звонок нормальный, но можно лучше» — бесполезная обратная связь. Менеджер не понимает, что конкретно улучшать. «Ты не задал ни одного уточняющего вопроса на этапе выявления потребностей — 0 баллов из 2» — это уже понятно и измеримо.
Последствия субъективной оценки:
- Неравное отношение — одному менеджеру прощают, другому нет
- Размытые стандарты — команда не знает, что такое «хороший звонок»
- Невозможность измерить прогресс — нет цифр, только ощущения
- Споры о справедливости — «Почему мне поставили плохо?»
- Неэффективное обучение — непонятно, что именно развивать
Решение: универсальный чек-лист с баллами
Чек-лист оценки звонка решает проблему субъективности. Это объективный инструмент, который превращает «мне кажется» в «факт зафиксирован». Каждый критерий оценивается по шкале (обычно 0-1-2 балла), итоговая оценка показывает качество звонка в процентах.
Преимущества чек-листа:
- Объективность — разные РОПы ставят одинаковые оценки
- Измеримость — видите прогресс в цифрах: был 65%, стал 78%
- Прозрачность — менеджер знает критерии и может самопроверяться
- Фокус обучения — понятно, какие навыки развивать
- Единые стандарты — вся команда знает, что такое «хорошо»
Принцип 5 категорий: Хороший чек-лист охватывает все этапы звонка, но не перегружен деталями. 5-7 категорий по 3-5 критериев — оптимальный баланс полноты и удобства. Оценка одного звонка должна занимать 3-5 минут, не больше.
Структура универсального чек-листа
Ниже — структура универсального чек-листа оценки звонка. Она подходит для большинства B2B и B2C продаж с корректировкой под специфику вашего бизнеса.
| Категория | Что оценивается | Вес |
|---|---|---|
| 1. Приветствие и установление контакта | Первое впечатление, энергетика, настрой на диалог | 10% |
| 2. Выявление потребностей | Вопросы, слушание, понимание боли клиента | 25% |
| 3. Презентация решения | Попадание в потребности, язык выгод, структура | 20% |
| 4. Работа с возражениями | Техники отработки, сохранение контакта | 25% |
| 5. Закрытие и следующие шаги | Договорённости, конкретика, инициатива | 20% |
Выявление потребностей и работа с возражениями имеют наибольший вес (по 25%), потому что именно на этих этапах теряется больше всего сделок. Менеджер может идеально представиться, но если не понял боль клиента — сделка сорвётся.
🛠️ Готовый бланк оценки
Мы подготовили удобный чек-лист в формате PDF, который можно распечатать и использовать прямо сейчас. Все ключевые блоки уже включены.
Скачать чек-листДетальные критерии по категориям
Теперь разберём каждую категорию подробно. Для каждого критерия дана шкала оценки: 0 (не выполнено), 1 (частично), 2 (полностью).
Категория 1: Приветствие и установление контакта
Чек-лист: Приветствие
Нажмите для отметки| Критерий | 0 баллов | 1 балл | 2 балла |
|---|---|---|---|
| Представление | Не представился или неполно | Представился, но без цели звонка | Полное представление по стандарту |
| Энергетика | Монотонный, усталый голос | Нейтральный тон | Энергичный, дружелюбный, вовлекающий |
| Персонализация | Не спросил имя / не использовал | Использовал имя 1 раз | Использовал имя 2+ раза естественно |
| Разрешение | Не спросил, удобно ли говорить | Спросил формально в конце | Спросил в начале, получил согласие |
Категория 2: Выявление потребностей
Чек-лист: Выявление потребностей
Нажмите для отметки| Критерий | 0 баллов | 1 балл | 2 балла |
|---|---|---|---|
| Открытые вопросы | Только закрытые вопросы | 1-2 открытых вопроса | 3+ открытых вопроса, диалог |
| Текущая ситуация | Не выяснил | Понял поверхностно | Глубоко разобрался в ситуации |
| Боль/проблема | Не выявил проблему | Клиент намекнул, но не развили | Клиент чётко озвучил боль |
| Критерии выбора | Не спросил | Спросил, но не зафиксировал | Выявил и использовал в презентации |
| Активное слушание | Перебивал, не слышал | Слушал, но формально | Вовлечённо слушал, уточнял |
Категория 3: Презентация решения
Чек-лист: Презентация
Нажмите для отметки| Критерий | 0 баллов | 1 балл | 2 балла |
|---|---|---|---|
| Связь с потребностями | Шаблонная презентация | Частично адаптирована | Полностью под клиента |
| Язык выгод | Только характеристики | Смесь характеристик и выгод | Все в выгодах для клиента |
| Структура | Хаотичный поток информации | Есть логика, но сбивается | Чёткая структура, легко следить |
| Проверка понимания | Монолог без пауз | 1 раз спросил в конце | Регулярно проверял реакцию |
Категория 4: Работа с возражениями
Чек-лист: Возражения
Нажмите для отметки| Критерий | 0 баллов | 1 балл | 2 балла |
|---|---|---|---|
| Принятие | Спорил, отрицал | Принял формально | Искренне принял, присоединился |
| Уточнение | Сразу начал отвечать | Один уточняющий вопрос | Полностью понял суть возражения |
| Техника отработки | Просто отрицал или молчал | Базовый ответ | Убедительная аргументация |
| Проверка | Не проверил | Проверил формально | Убедился в снятии возражения |
| Контакт | Испортил отношения | Нейтрально | Укрепил доверие |
Категория 5: Закрытие и следующие шаги
Чек-лист: Закрытие
Нажмите для отметки| Критерий | 0 баллов | 1 балл | 2 балла |
|---|---|---|---|
| Следующий шаг | Не предложил / «подумайте» | Предложил, но размыто | Конкретное предложение с датой |
| Фиксация | Не подвёл итоги | Частично зафиксировал | Чётко повторил все договорённости |
| Инициатива | Отдал клиенту | Поделил инициативу | Полностью взял на себя |
| Завершение | Сухо, формально | Нейтрально | Позитивно, с благодарностью |
Система подсчёта баллов
Теперь соберём всё вместе. Каждая категория имеет свой вес, максимальные баллы и итоговый вклад в оценку.
| Категория | Критериев | Макс. баллов | Вес | Вклад в оценку |
|---|---|---|---|---|
| 1. Приветствие | 4 | 8 | 10% | 10 баллов |
| 2. Выявление потребностей | 5 | 10 | 25% | 25 баллов |
| 3. Презентация | 4 | 8 | 20% | 20 баллов |
| 4. Возражения | 5 | 10 | 25% | 25 баллов |
| 5. Закрытие | 4 | 8 | 20% | 20 баллов |
| ИТОГО | 22 | 44 | 100% | 100 баллов |
Формула расчёта:
Оценка категории = (Набранные баллы / Максимум баллов) * Вес категории
Например, в категории «Выявление потребностей» менеджер набрал 7 из 10 баллов:
(7/10) * 25 = 17.5 баллов из 25 возможных.
Интерпретация оценки:
- 85-100 баллов — отличный звонок, показывать как эталон
- 70-84 балла — хороший звонок, есть точки роста
- 55-69 баллов — средний звонок, требуется работа над навыками
- Ниже 55 баллов — слабый звонок, срочно нужно обучение
Практика: оцените звонок
Проверьте себя. Ниже — краткое описание звонка. Оцените его по нашему чек-листу.
Оценка звонка
Как Zvonalitik помогает
Ручная оценка звонков по чек-листу требует времени: прослушать звонок, заполнить форму, подсчитать баллы. На один звонок уходит 15-20 минут. При 10 менеджерах и хотя бы 2 звонках в неделю на каждого — это 4-7 часов работы РОПа.
Zvonalitik автоматизирует оценку по чек-листу с помощью AI:
- Автоматическое распознавание этапов звонка — система понимает, где приветствие, где выявление потребностей, где работа с возражениями
- Оценка по вашему чек-листу — настраиваете критерии один раз, AI оценивает каждый звонок
- 100% охват — оцениваются все звонки, а не выборочно 5%
- Мгновенные результаты — оценка готова через минуту после звонка
- Динамика по менеджерам — видите, как меняется качество звонков каждого сотрудника
- Выявление паттернов — какие критерии «проседают» у всей команды
Вместо субъективного «вроде нормальный звонок» вы видите: «Иванов: 72 балла. Слабое место — выявление потребностей (14 из 25). Рекомендация: отработать технику открытых вопросов».
Чек-лист оценки звонка превращает субъективное «нормально» в объективные цифры. 5 категорий, 22 критерия, шкала 0-1-2 балла. Максимум — 100 баллов. Ниже 55 — срочно обучать, 70-84 — есть точки роста, 85+ — эталонный звонок. С Zvonalitik оценка происходит автоматически по вашему чек-листу для 100% звонков.