Проблема: один звонок — три разных оценки
Три руководителя слушают один и тот же звонок. Первый ставит 85 баллов: «Отличная работа с возражениями». Второй — 62 балла: «Не выявил потребности, сразу перешёл к презентации». Третий — 74 балла: «В целом нормально, но можно лучше». Менеджер в недоумении: так хорошо он сработал или плохо?
Это типичная ситуация в отделах продаж. Каждый оценщик смотрит на звонок через призму своего опыта. У одного фокус на работе с возражениями, у другого — на выявлении потребностей, третий оценивает «по ощущениям». Без единых стандартов оценка превращается в лотерею: результат зависит не от качества звонка, а от того, кто его проверяет.
«У нас есть чек-лист оценки — этого достаточно». Чек-лист задаёт что оценивать, но не как. Два человека смотрят один пункт «Выявление потребностей» и интерпретируют его по-разному. Нужна калибровка — согласование понимания каждого критерия.
Решение: регулярная калибровка команды
Калибровка — это процесс, при котором все оценщики слушают одни и те же звонки, выставляют оценки независимо, а затем сравнивают результаты и договариваются о едином понимании критериев. Это не разовое мероприятие, а регулярная практика.
Результат калибровки: если три человека оценивают один звонок, расхождение в баллах не превышает 5-10%. Менеджеры получают объективную обратную связь, которая не зависит от того, кто именно проверял их звонок.
Золотое правило калибровки: Цель не в том, чтобы все думали одинаково. Цель — договориться об общих стандартах, сохраняя экспертизу каждого. Расхождение в 5% — норма, расхождение в 25% — проблема.
Что такое калибровка и зачем она нужна
Калибровка оценки — это синхронизация понимания критериев качества между всеми, кто оценивает звонки. Без неё невозможно:
- Справедливо сравнивать менеджеров — если один оценщик строгий, а другой лояльный, рейтинг искажён
- Отслеживать прогресс — если критерии «плавают», непонятно, растёт менеджер или просто попал к другому проверяющему
- Давать полезную обратную связь — противоречивые оценки от разных людей путают и демотивируют
- Принимать кадровые решения — увольнять на основе субъективных оценок рискованно юридически и этически
Как часто проводить калибровку:
| Ситуация | Частота калибровки |
|---|---|
| Новый оценщик в команде | Еженедельно первый месяц, затем ежемесячно |
| Устоявшаяся команда оценщиков | Ежемесячно или раз в квартал |
| Изменение чек-листа или скриптов | Сразу после внедрения изменений |
| Большое расхождение в оценках | Внеплановая калибровка в течение недели |
| Жалобы менеджеров на «несправедливость» | Внеплановая калибровка + анализ причин |
После калибровки любой оценщик может объяснить, почему поставил конкретный балл за конкретный критерий, используя общий язык и примеры из «эталонных» звонков. Это не «мне показалось», а «в соответствии со стандартом X, потому что Y».
Процесс калибровки: 4 шага
Калибровочная сессия занимает 60-90 минут. Участвуют все, кто оценивает звонки: РОПы, супервайзеры, тренеры, специалисты по качеству. Ниже — пошаговый процесс.
4 шага калибровки
Чек-лист проведения калибровочной сессии
Чек-лист калибровки
Типичные расхождения и как их устранить
На калибровочных сессиях одни и те же проблемы возникают снова и снова. Ниже — типичные причины расхождений и способы их устранения.
| Причина расхождения | Пример | Как устранить |
|---|---|---|
| Разное понимание критерия | «Выявление потребностей» — один считает вопросы, другой оценивает глубину понимания боли | Детализировать критерий: «Задано минимум 3 открытых вопроса + сформулирована боль клиента своими словами» |
| Разные «весовые» приоритеты | Один строг к работе с возражениями, другой — к закрытию на следующий шаг | Зафиксировать вес каждого критерия в чек-листе, не менять субъективно |
| Эффект первого впечатления | Если начало звонка плохое, один занижает все последующие оценки, другой оценивает каждый этап отдельно | Правило: оценивать каждый критерий изолированно, не «размазывать» впечатление |
| Разная шкала строгости | Для одного 7/10 — «хорошо», для другого — «так себе» | Создать «якорные» примеры: «Вот звонок на 5, вот на 7, вот на 9 — по этому критерию» |
| Контекст vs. чистая техника | Один учитывает, что клиент был сложный, другой оценивает только технику вне зависимости от контекста | Договориться: оцениваем технику или адаптивность? Если и то, и другое — разные критерии |
| «Знание менеджера» | Оценщик знает, что это слабый менеджер, и оценивает строже / лояльнее | Анонимизировать звонки на калибровке: убрать имя менеджера из записи |
Самый эффективный способ калибровки — библиотека эталонных звонков. Для каждого критерия: «Вот пример на 3 балла, вот на 5, вот на 8, вот на 10». Новый оценщик слушает библиотеку и понимает стандарты быстрее, чем по любым текстовым описаниям.
Практика: найдите причину расхождения
Проверьте себя. Два оценщика оценили один звонок. Результаты ниже.
Проверьте себя
Как Zvonalitik помогает
Калибровка требует регулярного прослушивания одних и тех же звонков разными людьми. Это занимает время и сложно координировать. Zvonalitik выступает как «третий оценщик» — нейтральный и последовательный.
Что даёт Zvonalitik для калибровки:
- AI-оценка по тем же критериям — система оценивает каждый звонок по вашему чек-листу, можно сравнивать AI-оценку с человеческой
- 100% последовательность — AI не устаёт, не меняет настроение, не знает, кто из менеджеров «хороший» — всегда оценивает одинаково
- Выявление расхождений автоматически — система показывает звонки, где оценка человека и AI сильно отличаются — это кандидаты для калибровки
- Библиотека эталонов — помечаете звонок как «эталон для критерия X», система запоминает и использует для обучения новых оценщиков
- История оценок — видите, как менялись оценки одного оценщика во времени, нет ли «дрейфа» стандартов
AI не заменяет человеческую калибровку, но делает её эффективнее. Вместо того чтобы тратить час на обсуждение трёх звонков, вы фокусируетесь на тех, где AI и человек разошлись. Это — самые показательные случаи для уточнения стандартов.
Калибровка — это не разовое мероприятие, а регулярная практика. Без неё оценка звонков превращается в лотерею. Процесс: независимая оценка → сравнение → обсуждение расхождений → фиксация стандарта. Создавайте библиотеку эталонных звонков для каждого критерия. С Zvonalitik AI выступает «третьим оценщиком» — находит звонки для калибровки и обеспечивает последовательность.