Проблема: две крайности в работе с возражениями
Менеджер слышит от клиента: «Дорого». Дальше происходит одно из двух. Первый вариант: менеджер замолкает, соглашается и начинает предлагать скидку. Второй вариант: включает режим спора и начинает доказывать, что «на самом деле недорого, посмотрите на конкурентов».
Обе крайности убивают сделку. В первом случае менеджер теряет маржу и уважение клиента. Во втором — теряет клиента, потому что никто не любит, когда ему доказывают, что он неправ.
В среднем отделе продаж 40% менеджеров игнорируют возражения, 35% спорят с клиентом, и только 25% отрабатывают возражения правильно. При этом правильная отработка увеличивает конверсию на 15-20%.
Проблема усугубляется тем, что РОПы часто оценивают работу с возражениями субъективно: «мне кажется, он нормально отработал» или «это было слабо». Без четких критериев невозможно дать менеджеру конкретную обратную связь и измерить прогресс.
Решение: матрица возражений с критериями оценки
Чтобы объективно оценивать работу с возражениями, нужна система. Матрица возражений включает три компонента: классификацию типов возражений, техники отработки для каждого типа и шкалу оценки качества отработки.
Когда у вас есть матрица, разбор звонка превращается из субъективного «мне показалось» в объективный анализ: «Клиент высказал ценовое возражение. Менеджер использовал технику уточнения. Оценка: 2 из 2».
Принцип оценки: Правильная отработка возражения — это не победа в споре, а понимание реальной причины сомнений клиента и работа с ней. Менеджер, который «переубедил» клиента, но не понял его — проиграл.
Типы возражений: классификация
Все возражения в B2B и B2C продажах можно разделить на пять основных типов. Каждый тип требует своей техники отработки. Если менеджер путает типы — он применяет неправильную технику и теряет клиента.
5 типов возражений
🛠️ Банк ответов
Не знаете, как отвечать на "я подумаю" или "дорого"? Откройте нашу Базу возражений. Там собраны проверенные скрипты для 50+ ситуаций.
Найти ответМатрица оценки: как оценивать отработку
Для каждого типа возражения есть правильные и неправильные реакции. Используйте шкалу 0-1-2, где 0 — провал, 1 — частичная отработка, 2 — отличная отработка.
| Тип возражения | 0 баллов (провал) | 1 балл (частично) | 2 балла (отлично) |
|---|---|---|---|
| Ценовое | Сразу даёт скидку или соглашается, что дорого | Спорит с клиентом, доказывает, что недорого | Уточняет критерий сравнения, показывает ROI или ценность |
| Временное | Соглашается перезвонить «когда-нибудь» | Назначает конкретную дату, но не выясняет причину | Выясняет, что изменится к этому времени, работает с реальной причиной |
| Конкурентное | Критикует конкурента или сдаётся | Перечисляет преимущества, не связывая с болями клиента | Выявляет боли в текущем решении, показывает, как их закрывает |
| Отговорка | Принимает отговорку за чистую монету | Давит на клиента, требует ответа сейчас | Мягко выясняет реальную причину: «Что именно хотите обдумать?» |
| Недоверие | Обижается или даёт пустые обещания | Приводит общие аргументы без конкретики | Даёт конкретные кейсы, цифры, отзывы, предлагает тестовый период |
Как использовать матрицу при разборе звонка:
Алгоритм оценки возражения
Красные флаги: что точно нельзя делать
Некоторые реакции на возражения — абсолютное табу. Если менеджер делает что-то из этого списка, это автоматический 0 баллов, независимо от того, чем закончился звонок.
Эти ошибки уничтожают доверие клиента мгновенно. Даже если менеджер потом «спасёт» звонок, ущерб уже нанесён.
| Красный флаг | Пример | Почему это плохо |
|---|---|---|
| Спор с клиентом | «Нет, вы неправы, это не дорого» | Клиент чувствует, что его мнение не уважают. Занимает оборонительную позицию. |
| Критика конкурента | «А вы знаете, что компания X обманывает клиентов?» | Выглядит непрофессионально. Клиент думает: «А что они говорят обо мне?» |
| Игнорирование возражения | «Да-да, понял. Так вот, наш продукт...» | Клиент понимает, что его не слышат. Закрывается и ищет повод завершить разговор. |
| Давление и манипуляции | «Если не купите сегодня, цена вырастет» | Создаёт негативный опыт. Клиент может купить, но никогда не вернётся. |
| Мгновенная скидка | «Дорого? Окей, дам скидку 20%» | Обесценивает продукт. Клиент думает: «Значит, изначально меня обманывали». |
| Перебивание клиента | «Да-да, я понял, но послушайте...» | Клиент не договорил — значит, вы не знаете реальное возражение. |
Правило трёх секунд: После того как клиент высказал возражение, выдержите паузу 3 секунды. Часто клиент сам продолжит и раскроет настоящую причину. Менеджеры, которые сразу отвечают, упускают эту информацию.
Практика: оцените отработку возражения
Проверьте, насколько хорошо вы освоили матрицу оценки. Прочитайте диалог и выберите правильную оценку.
Оцените менеджера
Ещё один сценарий — отработка отговорки:
Оцените менеджера
Как Zvonalitik помогает
Вручную отслеживать возражения в десятках звонков — нереально. Zvonalitik автоматически определяет возражения в каждом звонке и оценивает качество их отработки.
Что даёт Zvonalitik для оценки работы с возражениями:
- Автоматическое определение возражений — AI находит все возражения в звонке и классифицирует их по типам
- Оценка качества отработки — система оценивает реакцию менеджера по шкале 0-1-2 с объяснением
- Статистика по типам — видите, с какими возражениями команда справляется хорошо, а с какими — плохо
- Персональный профиль — у каждого менеджера своя матрица: кто-то хорош с ценой, но слаб с отговорками
- Библиотека лучших отработок — собирает примеры удачных отработок для обучения команды
Вместо субъективного «мне кажется, он слабо отработал» вы получаете объективные данные: «Иванов: ценовые возражения — 1.8 балла, отговорки — 0.9 балла. Зона роста: работа с отговорками».
Правильная отработка возражения — это не спор и не сдача позиций. Это выяснение реальной причины сомнений клиента. Используйте матрицу оценки 0-1-2 для объективной оценки. Следите за красными флагами. С Zvonalitik вы получаете автоматическую оценку каждого возражения и видите зоны роста каждого менеджера.